L’automatisation gagne du terrain à travers le monde, et les kiosques libre-service sont devenus un atout majeur pour les entreprises cherchant à améliorer l’efficacité et l’expérience client. En Afrique, plusieurs pays ont déjà adopté cette technologie dans les banques, les commerces et les services publics. Mais la République démocratique du Congo est-elle prête à franchir ce cap ?
Dans les grandes villes comme Kinshasa et Lubumbashi, certains secteurs ont commencé à expérimenter des solutions automatisées. Des distributeurs automatiques de billets (DAB) aux bornes de recharge téléphonique, les Congolais sont progressivement exposés à ces technologies. Toutefois, la généralisation des kiosques libre-service soulève plusieurs interrogations, notamment en matière d’infrastructures et d’habitudes des consommateurs.
“L’un des principaux défis, c’est l’accès à une connexion internet fiable et à l’électricité”, explique Michel Kabeya, expert en transformation numérique basé à Kinshasa. “Sans une amélioration significative de ces services de base, les bornes risquent d’être inefficaces ou inexploitables.” En effet, les coupures d’électricité et la faiblesse du réseau internet restent des obstacles majeurs à l’essor de l’automatisation dans le pays.
Au-delà des infrastructures, il y a aussi une question d’acceptation culturelle. Dans un pays où le contact humain reste au cœur des transactions commerciales, certains clients pourraient être réticents à utiliser des bornes en libre-service. “Ici, on préfère souvent traiter avec une personne physique, surtout pour des services financiers”, souligne Carine Mukendi, responsable d’un supermarché à Kinshasa. “La confiance est un facteur clé, et la transition vers des machines pourrait prendre du temps.”
Pourtant, les avantages sont nombreux. En réduisant les files d’attente et les coûts d’exploitation, ces bornes pourraient améliorer la qualité des services et stimuler la productivité des entreprises. Dans le secteur bancaire, par exemple, elles pourraient désengorger les agences en permettant aux clients d’effectuer des opérations simples sans passer par un guichetier.
D’autres pays africains, comme le Kenya et l’Afrique du Sud, ont déjà adopté ces solutions avec succès. À Nairobi, les kiosques automatiques facilitent le paiement des factures et les services de transport. “La RDC pourrait s’en inspirer, mais il faut une stratégie adaptée aux réalités locales”, estime Jean-Claude Banza, consultant en innovation. “Il faut accompagner les consommateurs avec des campagnes de sensibilisation et un service client efficace en cas de problème.”
L’essor des paiements mobiles, avec des plateformes comme M-Pesa et Orange Money, montre que les Congolais peuvent s’adapter aux nouvelles technologies lorsqu’elles répondent à un besoin concret. Si les entreprises locales investissent dans des solutions accessibles et sécurisées, les kiosques libre-service pourraient bien s’imposer progressivement dans le paysage économique congolais.
Le marché congolais est-il prêt ? La réponse n’est pas encore tranchée. L’infrastructure, la confiance des consommateurs et l’adaptation des entreprises seront des éléments déterminants. Une chose est sûre : avec la digitalisation croissante des services, la question n’est pas de savoir si ces bornes arriveront, mais quand et comment elles seront adoptées.
