Les télécoms en République démocratique du Congo sont aujourd’hui le théâtre d’une disruption massive, bousculées par de nouveaux acteurs qui contraignent les géants du secteur à se réinventer. Cependant, la question demeure : répondent-elles aux attentes de leurs abonnés ?
En effet, bien que Vodacom soit l’un des plus importants opérateurs de réseau mobile, il a récemment été vivement critiqué, notamment en raison de son service de mobile money, « M-pesa ».
Selon le témoignage d’un abonné anonyme, le retrait d’argent via « M-pesa » a viré à l’arnaque. Il relate qu’un jour il avait une urgence, c’est alors qu’il se décide de retirer 700$ dans son compte M-pesa. Un agent de service lui dit qu’il n’a pas de devise et le suggère de prendre les francs à un taux imaginable. “Un monsieur qui a suivi la conversation me conseille d’effectuer ma transaction dans un distributeur Equity bank. Ben… c’est là que commence l’enfer”, lâche-t-il.
Il dit que chez un distributeur Equity, la procédure commence au téléphone, tu envoies l’argent à Vodacom, et on te renvoie un code à 8 chiffres que tu dois insérer dans la machine. “C’est exactement ce que j’ai fait”, dit-il. A leur tour de lui renvoyer le code à 8 chiffres. “Je ne reçois rien après 5 minutes”, s’étonne-t-il. “Je vérifie ma balance, je constate que l’argent a été déduit de mon compte. 700 $ que je veux retirer plus 6.08 $ de frais de retrait”, explique cet abonné.
Il renchérit que dix minutes après, toujours pas de code. Effaré, qu’il était devenu, il décide de composer le 1111 (service clientèle) et tombe sur un monsieur. “Je lui explique mon problème, et il me dit que l’opération n’a pas abouti et je devrais attendre 24h après”, s’exaspère-t-il.
Très confus alors qu’il avait une urgence car il devait régler les frais d’une personne malade à l’hôpital de Référence (ex-Mama Yemo), on lui demande d’attendre après un jour. A l’en croire, Vodacom savait très bien qu’il avait des “problèmes techniques” mais l’a laissé entreprendre la procédure.
Et puis là où le bas blesse, ajoute-t-il, “Vodacom me rembourse mes 700$, mais sans mes 6.08$ du frais de retrait. J’étais obligé de trouver encore 6.08 $ pour réessayer l’opération. Vous voyez comment ils sont mauvais ? Vodacom va encaisser 6.08 $ pour une opération qui n’a pas abouti (indépendamment du client). Vodacom crée des perturbations pour prendre l’argent des clients. C’est triste !”, regrette-t-il avant de souligner : “déjà que nous souffrons et il (Vodacom) veut prendre le peu qui nous reste.”
Ce récit souligne les pratiques discutables de Vodacom, suscitant des interrogations sur la transparence et l’éthique dans la prestation de services, alimentant ainsi les préoccupations des abonnés déjà fragilisés.
